当客服人员与顾客发生口角时，处理方式需结合情绪控制、问题解决和关系修复三个维度，具体可参考以下步骤：

一、情绪管理

立即停止争执

无论对错，双方发生争执都表明沟通方式存在问题。客服人员应立即停止争论，避免情绪进一步升级。

控制个人情绪

通过深呼吸、暂停对话等方式平复情绪，将注意力集中在问题本身而非情绪对抗上。

二、问题解决

倾听与理解

认真倾听顾客诉求，用"我明白您为什么会感到不愉快"等语言表达共情，避免打断或辩解。

诚恳道歉

若问题源于服务失误，需立即道歉并说明改进措施；若顾客过错，应耐心解释政策或产品细节。

提供解决方案

根据矛盾性质，提出合理解决方案，如更换服务、退款、补偿等，并确保执行及时。

三、关系修复

执行与反馈

迅速落实解决方案，主动回访确认满意度，通过行动重建信任。

总结与改进

反思处理过程，记录经验教训，完善服务流程，避免类似问题再次发生。

注意事项

避免推诿：

如"这不是我的问题"等话术会加剧矛盾，应主动承担责任。

克制回应：对无理要求可礼貌拒绝，并解释权限限制。

保持专业：全程使用礼貌用语，避免使用脏话或讽刺性语言。

通过以上步骤，既能化解矛盾，又能提升顾客满意度，同时促进团队服务能力的提升。